Vol annulé, train en retard, modification de billet ? Un conseiller vous aide pour toutes vos démarches voyage et transport.
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Les voyages peuvent réserver des surprises : retards, annulations, bagages perdus. Heureusement, le droit européen protège fortement les voyageurs avec le règlement CE 261/2004 pour les vols et le règlement CE 1371/2007 pour le train. Ces textes prévoient des indemnisations forfaitaires et une assistance obligatoire en cas de perturbation.
En cas de vol annulé ou de retard supérieur à 3 heures à l'arrivée, vous pouvez prétendre à une indemnisation de 250 euros (vols de moins de 1500 km), 400 euros (vols intra-européens de plus de 1500 km) ou 600 euros (vols de plus de 3500 km). La compagnie doit également vous offrir repas, boissons et hébergement si nécessaire.
Pour les trains, la SNCF propose la Garantie Voyage : en cas de retard de 30 minutes ou plus sur un TGV Inoui ou Intercités, vous recevez automatiquement un bon de compensation (25% à 75% du prix du billet selon le retard). Pour les trains Ouigo, la compensation démarre à 1 heure de retard.
Pour les bus longue distance (FlixBus), en cas d'annulation, vous avez droit au remboursement intégral ou à un réacheminement. En cas de retard de plus de 2 heures au départ, vous pouvez annuler votre voyage et être remboursé intégralement.
Le règlement européen CE 261/2004 s'applique à tous les vols au départ d'un aéroport européen ou opérés par une compagnie européenne. En cas de refus d'embarquement (surbooking), vous avez droit à une indemnisation immédiate de 250 à 600 euros plus le réacheminement ou le remboursement du billet. La compagnie ne peut pas vous imposer un avoir à la place d'un remboursement.
Pour les bagages perdus ou endommagés, la Convention de Montréal prévoit une indemnisation maximale d'environ 1400 euros. Déclarez la perte au comptoir bagages de l'aéroport avant de quitter la zone et conservez tous vos justificatifs d'achat pour les dépenses de première nécessité.
La compagnie doit vous proposer un réacheminement ou un remboursement intégral sous 7 jours. Elle doit aussi prendre en charge vos repas, boissons et hébergement si nécessaire. Vous pouvez également demander une indemnisation de 250 à 600 euros selon la distance du vol.
Pour les TGV Inoui et Intercités, la compensation est automatique via l'application SNCF Connect ou le site. Pour les autres trains, faites une demande sur le site sncf.com dans les 60 jours suivant le voyage. Le montant dépend du retard : 25% pour 30-60 min, 50% pour 1h-2h, 75% au-delà de 2h.
Rendez-vous immédiatement au comptoir bagages pour déclarer la perte (formulaire PIR). La compagnie a 21 jours pour retrouver votre bagage. Passé ce délai, il est considéré comme définitivement perdu et vous pouvez réclamer une indemnisation (jusqu'à 1400 euros environ).
Oui, les billets FlixBus sont annulables jusqu'à 15 minutes avant le départ. Vous obtenez un avoir (voucher) valable 12 mois. Pour un remboursement en argent, l'annulation doit être faite au moins 3 heures avant le départ (des frais de 1 à 2 euros s'appliquent).