Problème de livraison, colis perdu ou en retard ? Un conseiller vous aide à localiser votre envoi et résoudre le problème.
Sélectionnez un transporteur pour accéder à son site officiel de suivi.
Le suivi de colis est devenu un réflexe pour la plupart des acheteurs en ligne. Chaque transporteur propose son propre outil de suivi accessible sur son site web ou son application mobile. Le numéro de suivi (aussi appelé numéro de tracking) vous est généralement communiqué par email au moment de l'expédition de votre commande.
Si votre colis est indiqué comme "livré" mais que vous ne l'avez pas reçu, vérifiez d'abord auprès de vos voisins, de votre gardien ou dans votre boîte aux lettres. Le livreur a pu le déposer dans un endroit sécurisé ou chez un voisin. Pour Mondial Relay ou Relais Colis, vérifiez le point relais indiqué dans votre suivi.
En cas de colis endommagé à la réception, il est essentiel de noter des réserves précises sur le bon de livraison au moment de la remise. Prenez des photos de l'emballage et du contenu endommagé. Vous disposez ensuite de 3 jours ouvrés pour signaler les dommages au transporteur par courrier recommandé.
Pour un colis en retard, les délais varient selon le mode d'expédition : 2 jours pour Chronopost, 48h pour Colissimo, 3-5 jours pour les envois en point relais. Au-delà du délai annoncé plus 7 jours, vous pouvez considérer le colis comme perdu et demander un remboursement au vendeur.
En droit français, c'est le vendeur (et non le transporteur) qui est responsable de la bonne livraison de votre commande. Si votre colis est perdu ou endommagé pendant le transport, c'est au vendeur de vous rembourser ou de vous renvoyer le produit, à ses frais. Le vendeur se retournera ensuite contre le transporteur pour obtenir une indemnisation.
En cas de retard de livraison supérieur à 30 jours (ou au-delà de la date promise), vous pouvez mettre en demeure le vendeur de vous livrer dans un délai raisonnable. Si la livraison n'intervient toujours pas, vous pouvez annuler la commande et obtenir un remboursement intégral sous 14 jours (article L216-2 du Code de la consommation).
Contactez d'abord le transporteur pour obtenir des détails sur la livraison (photo de dépôt, signature). Si le colis reste introuvable, ouvrez une réclamation auprès du vendeur qui doit vous rembourser ou renvoyer le produit.
En général, attendez le délai de livraison annoncé plus 5 à 7 jours ouvrés. Passé ce délai, vous pouvez considérer le colis comme perdu et demander un remboursement au vendeur. Pour Colissimo, le délai d'enquête est de 21 jours.
Notez des réserves précises sur le bon de livraison, prenez des photos et contactez le vendeur immédiatement. Envoyez un courrier recommandé au transporteur dans les 3 jours ouvrés. Le vendeur doit vous proposer un échange ou un remboursement.
La plupart des transporteurs proposent des options de redirection via leur site ou application (Colissimo, Chronopost, UPS). Vous pouvez souvent choisir un point relais, reprogrammer la livraison ou la rediriger vers une autre adresse, parfois moyennant des frais.