Un conseiller vous accompagne pour déposer une réclamation, contester une facture ou résoudre un litige avec un professionnel.
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Faire une réclamation auprès d'un professionnel demande de la méthode. Une réclamation bien structurée a beaucoup plus de chances d'aboutir rapidement. Le premier réflexe est de contacter le service client de l'entreprise par le canal habituel (chat, téléphone, email) en exposant clairement votre problème.
Si cette première démarche ne donne rien, passez à l'écrit. Envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception au service réclamations de l'entreprise. Décrivez les faits de manière chronologique, joignez les preuves (factures, photos, captures d'écran, échanges précédents) et formulez clairement ce que vous attendez (remboursement, échange, indemnisation).
Conservez toujours une copie de vos échanges et notez les dates, numéros de dossier et noms des interlocuteurs. Ces éléments seront essentiels si vous devez escalader votre réclamation auprès d'un médiateur ou d'une association de consommateurs.
En cas d'absence de réponse sous 30 jours ou de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation compétent. Chaque secteur dispose de son propre médiateur (transports, commerce électronique, énergie, etc.).
Le Code de la consommation vous protège largement. La garantie légale de conformité (article L217-4) vous couvre pendant 2 ans après l'achat : si le produit est défectueux ou ne correspond pas à la description, le vendeur doit le réparer, le remplacer ou vous rembourser. Pendant les 2 premières années, le défaut est présumé avoir existé au moment de l'achat.
Pour les achats à distance, le droit de rétractation de 14 jours (article L221-18) vous permet de retourner tout produit sans justification. Le professionnel doit vous rembourser dans les 14 jours suivant la notification de votre rétractation. En cas de litige transfrontalier au sein de l'UE, le Centre européen des consommateurs peut vous assister gratuitement.
Pour la garantie légale de conformité, vous disposez de 2 ans à compter de la livraison du bien. Pour un vice caché, le délai est de 2 ans à compter de la découverte du défaut. Pour les services, le délai de prescription est de 5 ans.
Envoyez une mise en demeure par courrier recommandé en citant l'article L217-4 du Code de la consommation. Sans réponse sous 15 jours, saisissez le médiateur de la consommation ou une association de consommateurs agréée (UFC-Que Choisir, CLCV).
Les coordonnées du médiateur compétent doivent obligatoirement figurer dans les conditions générales de vente du professionnel et sur son site internet. La saisine est gratuite et se fait généralement en ligne.
En cas de fraude ou de non-livraison d'une commande payée par carte, vous pouvez demander un chargeback (rétrofacturation) auprès de votre banque. Le délai est généralement de 13 mois pour les paiements en ligne.