Panne de connexion, problème de box ou de forfait mobile ? Un conseiller vous accompagne pour contacter votre opérateur.
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Une panne internet peut avoir de nombreuses causes : un problème sur le réseau de votre opérateur, un dysfonctionnement de votre box, un souci de câblage ou même une panne plus large dans votre quartier. Avant de contacter votre FAI, quelques vérifications simples peuvent vous faire gagner du temps.
Commencez par redémarrer votre box en la débranchant pendant 30 secondes, puis rebranchez-la. Vérifiez que tous les câbles sont bien enfoncés (câble fibre, Ethernet, alimentation). Si le voyant internet reste rouge ou éteint après 5 minutes, le problème vient probablement du réseau de votre opérateur.
Pour les problèmes de débit, effectuez un test de vitesse (speedtest) en connexion filaire. Si le résultat est très inférieur à votre offre, notez les résultats et contactez votre opérateur avec ces données. Ils pourront ainsi diagnostiquer plus rapidement si un problème technique affecte votre ligne.
En cas de déménagement, pensez à prévenir votre opérateur au moins 2 semaines à l'avance pour organiser le transfert de votre ligne. Vérifiez également l'éligibilité de votre nouvelle adresse à la fibre optique.
En tant qu'abonné internet, vous disposez de plusieurs droits importants. Si votre connexion est interrompue pendant plus de 48 heures consécutives du fait de votre opérateur, vous pouvez demander une indemnisation proportionnelle à la durée de la panne (au prorata de votre abonnement mensuel).
Depuis la loi Chatel, vous pouvez résilier tout contrat internet après les 12 premiers mois d'engagement moyennant un quart du montant restant dû. Les offres sans engagement sont résiliables à tout moment avec un préavis de 10 jours maximum. En cas de litige non résolu, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur des communications électroniques.
Un voyant rouge indique généralement un problème de synchronisation de la ligne. Débranchez votre box 30 secondes puis rebranchez-la. Si le problème persiste après 10 minutes, vérifiez l'état du réseau sur le site de votre opérateur ou contactez leur assistance technique.
Connectez votre ordinateur directement à la box via un câble Ethernet, fermez toutes les applications et lancez un test sur speedtest.net ou nperf.com. Comparez le résultat avec le débit théorique de votre offre (indiqué sur votre contrat).
Oui, le changement d'opérateur est simplifié grâce à la portabilité. Souscrivez chez le nouvel opérateur qui se chargera de la résiliation. Vous conservez votre numéro de téléphone fixe et la coupure est minimale (quelques heures en fibre).
Adressez une réclamation écrite au service client (par courrier recommandé ou via l'espace client). Sans réponse sous 30 jours, vous pouvez saisir le Médiateur des communications électroniques gratuitement en ligne.